Вопрос “Как удержать клиента?” является едва ли не главным вопросом всей бьюти индустрии. Ведь верная целевая аудитория — это плотная основа для функционирования любого бизнеса, не только косметологического.
Конечно же, поиск новых клиентов — тоже ключевая задача, но процесс удержания намного сложнее. Ведь если человеку знаком продукт, известны условия, но он все равно уходит — это означает, что для этого есть определенные причины. Статистика гласит, что поиск новых клиентов обходится примерно в 5-12 раз дороже, чем удержание старых. Представим ту ситуацию, что к Вам обратился новый потребитель, которого привлекла яркая реклама. Вы не сумели правильно продать услугу/товар и “прогреть”. Так потраченные усилия и деньги вылетели в трубу.
Сегодня мы расскажем как работать с клиентами и превращать их из временных в постоянных, рассмотрим основные причины ухода. На связи Инна Ильченко, маркетинг директор компаний Zemits и Adonyss.
Почему уходят клиенты?
Уход клиента — эта головная боль любого предпринимателя. Давайте рассмотрим самые распространенные причины, почему они уходят:
- Непрофессионализм консультантов. Если работники игнорируют вопросы и пожелания потенциальных покупателей, пренебрегают и не уделяют должного внимания — такой бизнес не будет приносить прибыль. Человек может и рад бы остаться, но его отталкивает такое отношение.
- Отсутствие программы лояльности. Компания не может удержать аудиторию, когда ей предлагают более приятные условия конкуренты. В виде “плюшек” предложите акции, скидки и бонусные программы — они повысят уровень лояльности клиентов. Чтобы они в будущем выбирали Вас, предложите им что-то уже сегодня.
- Покупатель не знает о преимуществе предложения. Ваши услуги или товары не заинтересует потребителей, если Вы подробно не расскажите о преимуществах. Например, Вы купили в салон новый аппарат кавитации, но клиенты его игнорируют и продолжают записываться на вакуумно-роликовый массаж. Объясните, в чем плюсы эффективности ультразвука при похудении, снимите обучающее видео или используйте любой другой способ достучаться до них.
Как создать постоянного клиента?
Есть несколько стратегий, которые помогают удержать клиентов или превратить их из временных в постоянные. Рассмотрим каждую более детально.
1. “Не забывайте о нас”
Регулярно напоминайте о себе. Можно делать рассылку еженедельно, делитесь новинками и выгодными предложениями. Чтобы понять, на какой метод реагирует аудитория лучше — на смс-рассылку или е-мейл письма, протестируйте каждый из них, в разных временных отрезках. Так поймете, какая периодичность дает наилучшие результаты. Основной площадкой последних сезонов стали мессенджеры. Почти каждый на своем смартфоне имеет Viber, Whatsapp или Telegram. Своевременная рассылка существенно поднимет количество записей в календаре салона.
2. Активная встряска не активных клиентов
Представим, что Вы уже собрали базу и отслеживаете активность. В какой-то момент Вы понимаете, что часть клиентов вот-вот уйдут. Создайте список тех клиентов, кто уже давно не посещал процедуры или не покупал товары — замотивируйте их. Предложите выгодные условия на следующий комплекс процедур, скидку или подарок. Лучший вариант — персональное предложение для каждого. Проанализируйте, какие процедуры клиент посещал ранее и на основе анализа создайте комплекс скидок.
3. Система лояльности
Это “сладкая плюшка” для проверенных клиентов, которые могут не обращаться по причине ухудшения материального состояния. Кроме системы постоянных бонусов и скидок, Вы можете проводить мероприятия для закрытого клуба: распродажи, презентации для узкого круга, праздники для детей, беспроигрышные лотереи. Такие маневры помогут вернуть даже тех клиентов, которые думают перейти к конкурентам.
4. Делитесь новостями
Компания изменила вектор развития, появился новый товар, расширился штат сотрудников, подняли скиллы, прошла конференция, изменились цены? Расскажите обо всем клиентам. Часто, бренды предупреждают клиентов о нововведениях слишком поздно или вообще не предупреждают.
Иногда перемены происходят не в лучшую сторону для клиента — например, поднялись цены из-за покупки нового оборудования или изменения арендной платы. В таком случае, свяжитесь с ним, поговорите об изменениях, принесите извинения за неудобства и постарайтесь объяснить, почему они произошли.
5. Классификация клиентов
Разделяйте целевую аудиторию на группы, ведь люди имеют разную ценность для бизнеса. В приоритете клиенты, которые ежемесячно посещают салон. Потеря хотя бы одного такого клиента наносит значительный урон по прибыли компании. Для их удержания можно придумать VIP карты или систему бонусов, устраивать закрытые распродажи. Но не стоит забывать и о редких покупателях. Проявляйте заботу к каждому.
6. Обращайте внимание на жалобы клиента
Сегодня есть уйма методов узнать, чем недоволен Ваш клиент. И это не только стандартная книга отзывов, но и электронные источники: группа или страница в социальных сетях, специальный раздел на сайте. Также можно выделить отдельный номер телефона для отзывов. Зачем это делать? Учитывая желания и претензии клиентов, Вы усовершенствуете процесс, улучшите уровень обслуживания.
Работаем с клиентом по телефону
Итак, Вам звонит клиент, какие же основные вербальные механизмы помогут склонить его на свою сторону? Любой разговор ориентированный на продажу процедуры имеет 6 структурных блоков:
- Приветствие и знакомство. Первое, что нужно сделать - поздороваться, представиться. Узнайте имя собеседника, это расположит его к Вам, например: “Салон красоты “Елена”, я администратор Мария, добрый день!”. Или: “Вы сделали правильный выбор, позвонив нам. Как я могу к вам обращаться?”.
- Выявление потребностей. В этой части менеджер должен выяснить, с какой целью клиент хочет записаться на процедуру. Выяснив максимум информации, он может предложить несколько услуг на выбор. В этом случае клиент доволен, что его выслушали и лучше идет на контакт. На все вопросы об услугах нужно отвечать развернуто, например: “Если Вы хотите избавиться от локальных жировых отложений, могу предложить Вам процедуры кавитации или криолиполиза. Но если Вам необходимо быстрое устранение отечности — курс прессотерапии больше подойдет”.
- Презентация. Предлагая услугу, администратор должен максимально рассказать о ней, расписать все преимущества и пользу. Презентуя процедуру, он подталкивает клиента к нужному решению. Например: “Прессотерапия — это эффективная лимфодренажная процедура, которая улучшает лимфоток и кровообращение в тканях. Она не только уменьшает целлюлит, но и выводит из организма лишние токсины и воду. Стимулирует внутриклеточный обмен и делает кожу ровной, здоровой и упругой”.
- Работа с возражениями. Фраза “Это для меня слишком дорого” часто означает, что человек располагает такими деньгами, но не уверен, что хочет отдать их салону за процедуру или не до конца понимает выгоды. Донесите всю ценность услуги, здесь тоже можно выразить понимание: “Я понимаю, что цена может показаться высокой, но за эту сумму Вы получаете комплект из кавитации, прессотерапии и антицеллюлитного обертывания. Также, Вы можете пройти эти процедуры по отдельности, но в комплексе они имеют сниженную стоимость на 30%. Выбирая такой комплекс, Вы также получаете в подарок омолаживающую маску для лица ”.
- Завершение сделки. Это запись на процедуру. Сначала администратор предлагает незагруженные части дня, обычно это обед будней или вторая половина дня. Если клиент не соглашается, он предлагает альтернативные варианты: “Марина, есть свободное место завтра на 11:00 и на 13:30. На какое время Вас записать?” или “В вечернее время могу предложить послезавтра, 28 ноября, в 19:30”.
- Окончание разговора. Подтвердите все условия записи, например: “Записала вас на 17.00. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, чтобы я могла напомнить Вам о процедуре”.
Всю информацию о клиентах нужно фиксировать. Для этого существуют современные CRM платформы, которые фиксируют всю информацию, выводят статистику и ведут календарь. Об этой стороне бизнеса Вы можете прочитать в нашей статье.
Маркетинговая поддержка
Но что если у Вас нет маркетингового отдела и Вы не представляете, как именно привлекать и “закрывать” клиентов? Ведь покупка аппарата — это всего лишь пол дела. Суть в том, чтобы правильно интегрировать его и успешно ввести в рабочий процесс. Мы понимаем, как иногда сложно подобрать правильные механизмы продвижения, особенно, если Вы только начинаете свой путь в бьюти-сфере. Мы предлагаем помощь!
При покупке любого оборудования Zemits, Вы получаете не только качественный прибор с международными сертификатами, но и полноценную маркетинговую поддержку. В этот расширенный комплекс входит:
- Доступ до закрытого маркетингового портала, который содержит материалы продвижения бренда, в том числе и в социальных сетях.
- План привлечения клиентов.
- Печатные материалы для Вашего салона или кабинета: баннеры, таблицы.
- Процедурные видео для обучения персоналов.
- Видео для stories.
С таким комплексом Вы точно сможете привлечь максимум клиентов! Достигаете вершины косметологического мира вместе с Zemits.