Инна Ильченко, бренд-менеджер Zemits в Европе,
руководитель маркетингового отдела, специалист по продвижению в сети.
Вопрос конкуренции в современном бьюти-бизнесе достаточно острый, ведь рынок эстетической косметологии растет с каждый годом. К примеру за последний год наблюдается прирост косметологического бизнеса на 15% в странах СНГ.
Как не терять своих клиентов? Давайте разберемся.
Что это значит?
Косметолог или администратор салона красоты не ведет базу клиентов, не рассылает предложения и акции и не ведет никакой коммуникации с ними. Такую ошибку допускают многие владельцы бизнеса, тратя огромную энергию и повышая финансовые затраты на привлечение новых клиентов.
Почему так важно работать сперва именно с существующей базой клиентов, а затем уже браться за поиск новых? Во-первых, рано или поздно новые клиенты обязательно закончатся - грубо говоря, хотя бы однажды ваш салон посетят все жители вашего города. А во-вторых, что гораздо важнее, в маркетинге существует такое понятие, как “теплота клиента”. Новые клиенты считаются “холодными”, так как они еще ничего не знают о вашей компании и не могут сформировать о вас своего мнения. Свои отношения с ними вам только предстоит выстраивать. Клиенты, которые посещали вас единожды и слышали о вас - мы называем их “теплыми”. Они уже сложили общее мнение о вас и если это мнение благоприятное, им гораздо легче решиться на процедуры у вас. И наш любимый сегмент клиентов - “горячие”. Это те клиенты, с которыми вы “на ты”, постоянные. Они привыкли пользоваться вашими услугами, легко идут на контакт и охотно участвуют в акциях. Таким клиентам продать новую услугу проще всего, ведь они уже вам доверяют и прислушиваются к вашим советам.
1. Заведите карточки клиентов.
Это может быть простая таблица в excel, блокнот или же если бизнес достаточно крупный - внедрение CRM системы. Важно записывать как можно больше информации о клиенте - возраст, какие процедуры проводили, график работы. Потом вам будет проще предлагать акцию именно под конкретного клиента - вы будете знать, что он предпочитает и когда ему удобно звонить или писать. Чем более детальным будет ваше “досье”, тем более точными и удачными будут ваши предложения. Придумывайте сезонные акции, оповещайте, что у вас появилась новая процедура и что этот клиент первый, кто об этом узнал. Поверьте, это работает! Люди любят чувствовать себя VIP.
Всякий раз, когда вы взаимодействуете с клиентом, называется в маркетинге “касание”. Будущий клиент увидел ваш сайт в интернете и зашел посмотреть ассортимент услуг - первое касание. Подписался на рассылку и получил письмо с акционным предложением - второе касание. Звонок менеджера, посещение сайта или странички компании в соцсетях, рассылки - все это разные варианты касаний.
Существуют три уровня касаний:
Сразу же продумывайте как вы будете вести коммуникацию со своими клиентами дальше, каждое касание. Цепочка последовательных коммуникаций, соединенная в единую логическую систему, называется “маркетинговая воронка”. Она помогает продавать свои услуги большему числу клиентов более эффективно - с учетом отклика людей на разные типы предложений.
2. Не забывайте вести странички в соцсетях и просите клиентов подписаться.
Добавляйте полезный контент по уходу за кожей, по борьбе с возрастными изменениями и обязательно выкладывайте фото своих работ. Станьте настоящим лидером мнения для окружающих и тогда отбоя от клиентов у вас не будет. Не старайтесь превратить соцсети в непрерывный поток рекламы. Продающих постов на вашей странице должно быть около 20%, а то и меньше. Ваша цель - продемонстрировать свою экспертность, создать благоприятный имидж салона и его сотрудников. Пишите о методах домашнего ухода, которые дополняют салонные процедуры. Сравнивайте разные косметологические методики, например, расскажите подписчикам, в каких случаях лучше выбрать алмазную микродермабразию, а когда - аквапилинг. Очень хороший эффект дают “success story” - рассказы о том, как вам удалось решить ту или иную проблему. Например, к вам пришла клиентка с акне и после прохождения подобранного вами комплекса процедур состояние кожи заметно улучшилось. Дополните рассказ фото “до” и “после” (делать это можно только с согласия клиента) и детально расскажите о всех подробностях процедуры. Не преувеличивайте, не утаивайте, расскажите обо всех деталях терапии (включая коррекцию питания или прием лекарств, если таковые имели место).
Рассказывая о новых и популярных косметологических методиках, не забывайте сказать о противопоказаниях (и обязательно предлагайте альтернативу), особенностях подготовки к процедуре и последующего домашнего ухода.
Не все мы “продавцы от бога”, и многие из нас стесняются продавать больше, тем самым обворовывая себя. Остановитесь. Вспомните, как много вокруг рекламы и предложений. Эта рекламная лавина может сбить с ног любого, так что мы попросту перестали ее замечать и реагировать. Если другие могут рекламировать себя, значит и у вас получится. Подумайте, какой тип рекламы работает на вас(вы обращаете на нее внимание) и примените ее. Есть несколько классических техник в продажах, которым стоит обучиться.
3. Продавайте одному клиенту больше услуг.
Например, пока проводите процедуры по телу, предложите нанести увлажняющую маску на лицо. В некоторых салонах предлагают услуги “в 4 руки”: когда над одним клиентом работают сразу 2 мастера. Например, так можно ускорить время проведения маникюра в два раза - каждый мастер делает свою руку. Или делать клиенту одновременно маникюр и педикюр. Конечно, это решение для премиум-салонов, целевая аудитория которых готова платить за работу 2 мастеров вместо одного ради экономии времени. Более бюджетный вариант - предлагать одновременное проведение нескольких процедур. Хорошо сочетаются маникюр/педикюр и обертывания/прессотерапия для тела/процедуры для лица. Подумайте, какие еще процедуры можно успешно комбинировать между собой.
Мы знаем, как часто клиенты не заканчивают полноценный курс и в итоге не получают должных результатов, а вы - должной прибыли. Предложите клиентам скидку в 10-15-20% при покупке полного курса. Или воспользуйтесь любимой уловкой торговых сетей - при покупке сразу 5 процедур 1 сеанс в подарок. Кроме того, плюс комплексов - в эффекте синергии. Многие процедуры так хорошо дополняют друг друга, что их совместный эффект превосходит суммарную действенность каждой из них. Например, кавитация и лимфодренажный массаж. Или гидродермабразия и рф-лифтинг. Каждая из этих процедур хороша и по отдельности, но вместе они позволяют добиться поистине сказочного эффекта.
4. Предложите клиенту купить у вас уходовую косметику, чтобы не идти за ней в магазин.
Многие бренды сейчас предлагают выгодные условия при продаже их косметики. Иногда они ставят условие купить косметику со скидкой, а иногда дают на реализацию. Все зависит от вашего умения продавать. Чем больше продаете - тем лучше условия. Вы можете попробовать продавать один бренд и всего несколько позиций, чтобы понять насколько это для вас выгодно. Дополнительный плюс такого подхода - в возможности подобрать косметику, которая подходит конкретному клиенту. Ведь бывает так, что половина эффекта от салонных процедур теряется из-за неправильного домашнего ухода (в том числе и неправильного подбора косметических средств). Преимущественное большинство клиентов покупает косметику по принципу - понравилась баночка и консультант в магазине советовал (или понравился состав, запах). Подберите клиенту действительно подходящий крем, гель для умывания, маски, сыворотки - результаты порадуют и вас, и клиента.
Некоторые владельцы “красивого” бизнеса то и дело, пытаются найти новых клиентов, не работая с существующими. Но часть из них этого не делает вообще или делает, но не результативно. Итак, вы уже научились работать с базой клиентов, теперь стоит научится привлекать новых клиентов и вывести свой бизнес на новый уровень. Как это проще всего сделать?
5. Предлагайте редкие и трендовые процедуры
На них можно поставить более высокую цену. Есть тип клиентов, которые любят лишь бы подешевле, для них эта техника не сработает. Но есть и другой тип клиентов, которых интересует все самое модное, и они готовы отдать круглую сумму, чтобы быть первой среди подруг.
6. Сарафанное радио.
Как им пользоваться? Попробуйте сделать скидку для подруг. Предоставьте клиенту брошюру. При следующем посещении скидку должны получить обе из них. Одной бонус дается за приведение нового клиента, второй - для привлечения на процедуру.
7. Реклама.
Сегодня самый популярный вид рекламы для бьюти бизнеса - это реклама в соцсетях. Возьмите урок специалиста, как запускать рекламные кампании или же вы можете нанять отдельного человека на эту должность. Если у вас хватает времени - попробуйте запускать рекламу сами, ведь владелец знает хорошо свой бизнес и будет больше беспокоится за результативность рекламы.
Совет от нас- лучше всего работают посты с короткими видео, где клиенту проводят процедуру, крупным планом.
Пример:
В описании следует описать, что получит клиент по результату. Обязательно должен быть призыв к действию - “перейди”, “напиши”, “запишись”. Цену можно не писать, чтобы клиенты задавали вопрос под постом, тогда охват будет гораздо выше и вашу рекламу увидит большее количество потенциальных покупателей.